云呼叫中心发展史:希奥第五代智能云呼叫系统已上线!

2020-08-18 17:29:51   来源:希奥信息    查看:435


呼叫中心就是在一个相对集中的场所,由一批服务人员组成的服务机构,通常利用计算机通信技术,处理来自企业、顾客的电话垂询,尤其具备同时处理大量来话的能力,还具备主叫号码显示,可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理,并能记录和储存所有来话信息。

英文Call Center或Call Centre,也叫客户服务中心之类的,起源于20世纪30年代。最初是把用户的呼叫转移到应答台或者专家处。此后,随着要转移的呼叫和应答增多,开始建立起交互式语音应答系统,这种系统能把客户部分常见问题的应答实现由机器“自动话务员”来应答和处理。传统意义上的呼叫中心,是指以电话接入为主的呼叫响应中心,为客户提供各种电话响应服务。

目前市面上的呼叫中心,通俗理解来说,呼叫中心分为:

呼入型呼叫中心:接听客户来电,为顾客提供一系列的服务与支持,例如在IT行业中的技术支持中心,保险行业中的电话理赔中心等,大部分属于成本中心,目前多数呼叫中心向服务转营销方向发展。

呼出型呼叫中心:以从事市场营销和电话销售活动为主,是企业的利润中心。

目前呼叫中心兼具呼入和呼出功能,随着社交网络的发展和客户需求的提高,逐渐承担与客户互动的功能,亦可称为“客户互动中心”。

呼叫中心的发展历史

1956年美国泛美航空公司建成了世界上第一家呼叫中心,在20世纪80年代,呼叫中心在欧美等发达国家的电信企业、航空公司、商业银行等领域得到了广泛的应用。20世纪90年代中后期,随着中国经济的发展,呼叫中心概念被引入国内。今天,呼叫中心在家电企业、邮电、银行、航空、铁路、保险、股票、房地产、旅游、公共安全等众多的行业间搭建起了企业与客户、政府与百姓之间的一座桥梁。

呼叫中心技术的发展可以分为以下几个阶段:

第一代呼叫中心

第一代呼叫中心最早出现在民航服务领域,用于接受旅客的机票预定业务。第一代呼叫中心的系统主要在早期PBX的基础上增加了电话排队功能,那时甚至不能称为呼叫中心,而称为**电话,其全部服务由人工完成。

第二代呼叫中心

IVR(Interactive Voice Responce,交互式语音应答)系统的出现,标志着第二代呼叫中心的开始。在呼叫中心中利用IVR系统可以将大部分常见问题交由系统设备通过语音播放、DTMF(双音多频,电话机上面的数字按键所发出的频率)按键交互解决。在第二代呼叫中心中,IVR系统的大量使用,可以大大减少人工业务的受理数量和人工座席的工作强度,同时可以为客户提供7×24小时全天候、不间断的服务。

第三代呼叫中心

随着计算机技术的发展,CTI(Computer Telephony Integration,计算机电话集成)技术的诞生与应用,标志着第三代呼叫中心时代的开始。CTI技术实现了电话交换机系统与计算机系统的集成,即实现了语音与数据的同步。客户信息与资料采用数据库方式存储,座席代表可以在处理电话服务的同时可以从计算机系统中调取和修改客户信息数据,为客户提供个性化的服务。CTI技术的使用,推动了呼叫中心更大范围地使用。

第四代呼叫中心

前三代呼叫中心均是以电话为主要的服务渠道。在2000年,伴随着互联网以及移动通信的发展与普及,将电子邮件、互联网、手机短信等渠道接入呼叫中心,成为第四代呼叫中心的标志。第四代呼叫中心也称为多媒体呼叫中心或联络中心(Contact Center)00它相对传统呼叫中心来说接人渠道丰富,同时引入了多渠道接人与多渠道统一排队等概念。

下一代呼叫中心

目前,已经有厂商提出了第五代呼叫中心的概念。下一代呼叫中心的发展方向是在第四代多媒体呼叫中心的基础上,更多地融入了依托于互联网技术的媒体渠道与沟通渠道。例如:社交网络、社交媒体(如微博、微信等媒体渠道),依托于互联网的文本交谈、网上音频、网上视频等沟通渠道。

目前,希奥第五代云呼叫系统已成功搭乘最新技术,实现全新升级,进入智能云呼叫时代。未来也计划将社交媒体融入到呼叫系统体系内,完成质的进化。

与传统通讯相比,希奥云呼叫系统成本低、无需硬件设备,即开即用。坐席按需增减,呼出统一资费,无最低消费,充多少打多少!综合运营成本降低50%。

同时,希奥云呼叫系统搭乘智能获客平台,帮助企业快速获取潜在精准用户呼叫系统不再局限于电话呼入与呼出,拥有更多客户渠道与沟通渠道的希奥云呼叫系统,将给企业提供更加科技化、智能化的呼叫服务。

呼叫中心的重要性

(1)整合企业与客户之间的沟通渠道.建立以客户为中心的服务模式;高质量、高效率、全方位地为客户提供多种服务。

(2)提升企业品牌及客户忠诚度.吸引新客户并留住现有客户。

(3)提供客户个性化服务及差异性服务,取得竞争优势。

(4)多种渠道供客户选择,并提供7×24小时服务.提高客户满意度。

呼叫中心的首要目标是提供高质量的服务令客户满意。提供高品质服务的基础是增加与客户的联系。

希奥云呼叫系统资源可覆盖众多城市,满足各行各业企业用户。针对不同的企业需求,希奥云呼叫系统为企业个性化定制配套云通信服务,支持不同业务场景和应用,通过希奥云呼叫系统实现业务一键拨号,助力企业与用户深度互动,快速业务扩展。