在AI技术与视频通信深度融合的当下，AI视频外呼凭借“视觉+语音”的双重交互优势，已成为金融、教育、医疗、政务等领域开展客户服务、需求调研、产品推广的重要工具。相较于传统语音外呼，AI视频外呼能通过画面传递更丰富的信息（如产品演示、证件核验指引），但也对沟通的专业性、合规性、人性化提出了更高要求。话术作为AI视频外呼与用户交互的核心载体，其设计质量直接决定了用户接听意愿、沟通效率与转化效果。那么，一套高效、合规的AI视频外呼话术，需要把握哪些关键要点？

一、合规先行：筑牢话术设计的安全底线

AI视频外呼涉及用户隐私、通信规范等多重合规要求，话术设计必须首先满足法律法规与行业准则，避免因话术不当引发投诉或法律风险。这是所有话术设计的前提，缺一不可。

（一）明确身份与目的，保障用户知情权

根据《个人信息保护法》《通信短信息和语音呼叫服务管理规定》等要求，话术开篇必须清晰告知用户核心信息，消除用户的戒备心理。

身份透明化：需明确说明AI视频外呼的主体（企业全称）、AI身份（避免冒充真人）及外呼号码来源。例如：“您好，这里是XX银行智能服务中心，我是AI客服小X，本次通话使用官方认证号码为您服务，请问您现在方便接听吗？”避免使用“我是XX银行客服”等模糊表述，需明确“AI客服”身份。

目的清晰化：用简洁语言说明外呼事由，禁止隐瞒或误导。例如催收场景：“本次联系是想提醒您，您尾号为1234的信用卡有一笔1500元的欠款已逾期3天，为避免影响您的征信，想和您确认还款安排”；而非“您的信用卡有重要事项需处理，请尽快回应”。

（二）尊重用户意愿，设置明确的交互选择权

用户对视频外呼的接受度存在差异，话术需为用户提供清晰的拒绝或调整交互方式的选项，保障其自主选择权。

接听意愿确认：开篇在表明身份与目的后，必须加入确认环节，例如：“本次通话将开启视频画面，主要为您展示还款指引界面，您是否同意继续？”若用户拒绝视频，需提供语音沟通或其他替代方案：“若您不便开启视频，我可以为您转为语音讲解，或发送短信指引链接，请问您更倾向哪种方式？”

随时终止权利：在话术全程需明确告知用户可随时终止通话，例如：“若您不想继续沟通，只需说‘挂断电话’或点击屏幕挂断按钮即可，感谢您的理解。”禁止出现“您必须听完讲解才能挂断”等强制表述。

（三）保护隐私安全，规范信息获取边界

视频外呼可能涉及用户个人信息的核实与采集，话术设计需严格限定信息获取范围，明确告知信息用途与保护措施。

必要性原则：仅询问与外呼目的直接相关的信息，例如贷款回访场景可询问“您申请时填写的联系地址是否为XX市XX区？”，但禁止询问“您的家庭月收入是多少？”等无关信息。

隐私告知义务：获取敏感信息前必须说明用途与保护方式，例如：“为确认您的身份，需要您核对身份证后4位，我们会对您的信息进行加密存储，仅用于本次业务办理，请问您方便提供吗？”

二、交互优化：打造流畅自然的沟通体验

AI视频外呼的核心优势在于“可视化交互”，话术设计需结合视频画面特点，优化沟通逻辑，让用户从“被动接听”转为“主动参与”，提升沟通效率。

（一）开篇30秒：抓住用户注意力，降低挂断率

用户接听陌生视频来电的黄金注意力窗口仅30秒左右，开篇话术必须简洁、有价值，快速打消用户的顾虑。

价值前置：用一句话说明通话能为用户带来的好处，而非单纯陈述目的。例如教育推广场景：“您好，这里是XX教育AI服务中心，看到您之前咨询过考研英语课程，本次联系是为您推送专属1000元优惠券，还能通过视频为您演示课程内容，2分钟即可了解，请问您方便吗？”；而非“您好，我们是XX教育，想给您介绍考研课程”。

画面同步配合：话术需与视频画面联动，避免“说画分离”。例如话术提及“优惠券”时，视频画面同步展示优惠券图片与使用规则；提及“证件核验”时，画面展示身份证摆放指引，话术同步讲解：“请您将身份证正面朝向摄像头，画面中需清晰显示姓名与证件号，如屏幕所示”。

（二）逻辑分层：从“破冰”到“核心沟通”的递进设计

话术需遵循“寒暄确认—核心内容—需求响应—收尾总结”的分层逻辑，逐步引导用户深入沟通，避免信息过载。

寒暄确认层：在身份与目的说明后，加入简单寒暄，拉近与用户的距离，例如：“听您那边背景有点吵，需要我先暂停1分钟，等您方便了再继续吗？”或“现在视频画面清晰吗？声音是否听得清楚？”。

核心内容层：将核心信息拆解为3-5个短句，配合画面分步骤讲解，每个信息点后预留1-2秒停顿，供用户消化或提问。例如产品介绍场景：“这款保险产品有三个核心优势（画面展示优势列表）：第一，保障范围包含120种重疾（画面高亮“120种重疾”）；第二，确诊即赔，无需报销（画面展示理赔流程）；第三，支持月缴，每月仅需200元（画面展示缴费表），您对哪一点想了解更多？”。

需求响应层：针对用户可能提出的疑问，预设标准化回应话术，同时预留“人工转接”入口。例如用户问“理赔需要什么材料？”，话术回应：“理赔需准备身份证、诊断证明、缴费凭证3类材料（画面展示材料清单），如果您想了解具体申请流程，我可以为您转接人工客服详细讲解，请问需要吗？”。

收尾总结层：用1-2句话总结核心信息，同步推送后续服务入口，例如：“今天主要为您确认了还款金额1500元，还款截止日期5月20日，还款链接已发送至您的短信，若有问题可拨打400-XXX-XXXX咨询，感谢您的配合，再见。”

（三）视觉协同：让话术与画面形成“1+1>2”的效果

视频外呼的话术设计不能脱离画面独立存在，需做到“话随画动、画为话辅”，通过视觉与语音的互补提升信息传递效率。

画面指引型话术：当需要用户配合操作时，话术需精准描述画面位置与操作方式，例如：“请您看向屏幕右侧的‘身份核验’按钮（画面高亮按钮），点击后按照提示上传身份证照片，我会同步为您讲解下一步操作”。

信息补充型话术：对于复杂信息（如表格、流程），话术仅提炼核心要点，细节由画面展示，例如：“您的套餐包含30GB通用流量和100分钟通话（画面展示套餐详情表），超出后流量按1元/GB计费，通话按0.1元/分钟计费，具体规则可查看屏幕下方的说明”。

情绪安抚型话术：当用户表现出困惑或不耐烦时，话术配合画面传递安抚信号，例如：“我知道流程有点复杂，您别着急（画面展示“耐心等待”动画），我再用慢一点的速度为您讲一遍，您有疑问随时打断我”。

三、场景适配：根据行业特性定制话术策略

不同行业的AI视频外呼目标差异显著（如客服回访、产品推广、政务通知），话术设计需结合行业属性、用户群体特点，突出核心需求，避免“千篇一律”。

（一）客服回访场景：以“问题解决”为核心，突出专业性

客服回访的核心目标是了解用户需求、解决问题、提升满意度，话术需体现耐心、专业，避免过度推销。

关键要点：问题聚焦、解决方案清晰、满意度确认。

话术示例：“您好，这里是XX家电AI服务中心，您3天前购买的冰箱已完成安装，本次回访想了解安装师傅的服务态度如何？（等待回应）……若您对制冷效果有疑问，可按屏幕提示点击‘故障检测’，我会为您展示自查步骤；若需师傅上门，也可直接预约（画面展示预约入口）。最后请问您对本次服务的满意度是1-5分中的几分？”

（二）产品推广场景：以“价值传递”为核心，激发用户兴趣

产品推广的核心目标是让用户快速了解产品优势、激发购买意愿，话术需简洁、有吸引力，配合画面展示产品亮点。

关键要点：痛点切入、优势聚焦、行动指引明确。

话术示例：“您好，这里是XX电商AI推广中心，看到您之前浏览过扫地机器人（画面展示用户浏览记录），这款新品能自动避开宠物粪便、续航长达180分钟（画面展示避障测试与续航数据），现在下单立减300元，还送清洁礼包（画面展示优惠券与礼包），点击屏幕‘立即购买’即可锁定优惠，需要帮您讲解下单流程吗？”

（三）政务通知场景：以“信息准确”为核心，突出权威性

政务通知的核心目标是将政策、通知等信息准确传递给用户，话术需正式、清晰，避免模糊表述。

关键要点：身份权威、信息准确、办理指引明确。

话术示例：“您好，这里是XX社区政务AI服务中心（画面展示社区公章与工作人员证件），通知您本次老年人免费体检开始报名了，体检时间为5月10日-20日（画面展示时间表），需携带身份证原件到社区服务中心办理（画面展示地址与路线），若您行动不便，可点击屏幕‘上门登记’预约服务，请问您清楚了吗？”

（四）金融催收场景：以“合规沟通”为核心，平衡威慑与安抚

金融催收需在合规前提下提醒用户还款，话术需兼顾严肃性与人性化，避免激化矛盾。

关键要点：事实清晰、后果明确、方案灵活。

话术示例：“您好，这里是XX银行信用卡中心AI催收专员（画面展示银行官方标识），您尾号1234的信用卡欠款1500元，逾期3天（画面展示账单明细），逾期会影响您的征信记录（画面展示征信影响说明）。我们支持全额还款、分期还款两种方式（画面展示还款方案），您今天方便处理吗？若有困难，可帮您转接人工协商还款计划。”

四、AI特性适配：让话术契合智能交互逻辑

AI视频外呼依赖语音识别、语义理解等技术，话术设计需适配AI的技术特性，避免因话术不当导致交互卡顿或误解，提升沟通流畅度。

（一）语言通俗化：降低AI识别与用户理解成本

AI对口语化、简洁化语言的识别准确率更高，同时也能减少用户的沟通负担，话术需避免复杂表述与专业术语。

避免长句与歧义：将“我们此次外呼的主要目的是为了告知您，您所办理的套餐在本月底即将到期，需要为您提供续费或升级的相关信息供您参考”简化为“您的套餐月底到期，我给您讲下续费和升级的选项，您听着方便吗？”。

术语通俗化解释：若必须使用专业术语，需同步给出通俗解释，例如金融场景：“本次为您推荐的是‘LPR浮动利率’贷款（画面展示LPR定义），简单说就是利率会随市场变化调整，目前比固定利率低0.3%，能帮您节省利息”。

（二）引导明确化：预设用户回应，降低交互难度

AI对模糊回应的处理能力有限，话术需通过明确的引导语，让用户给出“是/否”“A/B/C”等清晰回应，避免沟通卡壳。

封闭性提问为主：将“您对这个产品有什么想法？”改为“您对这个产品的价格是否满意？A.满意B.不满意C.需要再考虑”（画面同步展示选项）。

容错引导设计：当AI未识别用户回应时，需给出二次引导，例如：“抱歉，我没听清您的回答。请问您是否同意开启视频画面？请回答‘是’或‘否’”，避免直接挂断或重复提问。

（三）情感适配化：通过话术传递“类人”温度

AI视频外呼虽由机器主导，但话术需融入情感元素，通过语气提示（如“温和”“亲切”“严肃”）与共情表达，拉近与用户的距离。

语气词与停顿设计：在话术中加入“哦”“呢”“呀”等语气词，配合适当停顿，例如：“您之前反馈的宽带故障，我们已经安排师傅上门了呢（停顿1秒），预计今天下午3点前到达，您在家吗？”。

共情回应预设：针对用户可能的负面情绪，设计共情话术，例如用户说“太麻烦了”，回应：“我特别理解您觉得流程繁琐（画面展示“理解”表情），其实核心就2个步骤，我陪您一步步操作，很快就能完成”。

五、迭代优化：基于数据反馈持续打磨话术

话术设计不是“一劳永逸”的，需结合外呼数据与用户反馈持续优化，让话术更贴合用户需求，提升沟通效果。

（一）核心数据监测：找准话术优化靶点

通过监测关键数据，定位话术存在的问题，例如：

挂断率：若开篇30秒挂断率超过60%，说明开篇话术缺乏吸引力或存在合规隐患，需优化价值传递与身份说明部分。

问题解决率：若用户重复提问同一问题（如“怎么还款”），说明该环节话术或画面指引不清晰，需增加演示步骤或简化表述。

转化/确认率：若用户明确表示“有兴趣”但未完成转化，可能是行动指引不明确，需优化收尾环节的操作提示。

（二）用户反馈收集：捕捉话术的“隐性问题”

除量化数据外，需通过人工抽检通话录音、用户投诉反馈等方式，收集“数据看不到”的问题：

歧义问题：例如用户误解“免费试用”为“终身免费”，需在话术中明确“免费试用7天，到期后自动扣费”。

情绪触发点：例如催收场景中“您再不还款就影响征信”的表述引发用户抵触，可优化为“为了不影响您的征信记录，我们一起看看怎么解决还款问题”。

（三）动态迭代机制：实现话术“螺旋式升级”

建立“数据监测—问题分析—话术调整—效果验证”的闭环优化机制：

小范围测试：新话术先在10%的外呼量中测试，对比测试组与对照组的挂断率、转化效率等数据。

分批推广：确认新话术效果优于旧版后，逐步扩大应用范围，同时持续监测数据变化。

定期更新：结合行业政策变化（如隐私法规更新）、用户需求变化（如季节型产品推广），每1-3个月对核心话术进行一次全面优化。

AI视频外呼话术设计是一门“合规性+交互性+场景性+技术性”的综合艺术，其核心逻辑是“以用户为中心，以合规为底线，以AI特性为适配基础”。从开篇的身份确认到核心内容的分层传递，从画面与话术的协同配合到基于数据的迭代优化，每个环节的设计都直接影响沟通效果。无论是客服回访的专业细致、产品推广的价值激发，还是政务通知的权威清晰，都需结合场景特点，让话术既“说得对”（合规准确），又“说得好”（自然流畅），更“说得进”（用户接受）。

随着AI技术的不断升级，未来的话术设计将呈现更智能的发展趋势：结合AI情绪识别技术，话术可实时调整语气与内容（如检测到用户不耐烦时自动简化流程）；依托大数据用户画像，实现“千人千策”的个性化话术推送（如对年轻用户用活泼表述，对老年用户用沉稳语速）；融合AR技术，话术可配合虚拟场景演示（如保险理赔话术同步展示AR理赔流程）。对于企业而言，把握话术设计的关键要点，建立动态优化机制，才能让AI视频外呼真正成为连接用户、提升效率的核心工具，在数字化竞争中占据优势。