在AI电销行业的日常运营中，通话录音与通话记录是企业优化话术脚本、评估机器人性能、合规风险管控的核心数据资产。通话记录承载着通话时长、客户号码、交互节点等关键信息，通话录音则完整还原沟通过程，为话术迭代、客户意向分析、纠纷溯源提供直接依据。当前，许多企业因对AI电销机器人的录音与记录管理功能不熟悉，存在“数据查找效率低”“权限管控混乱”“合规存档缺失”等问题，既影响运营效率，也可能触碰数据安全法规红线。

一、通话录音与通话记录的核心价值：管理的前提与意义

在解析查看与管理方法前，需明确两者的核心价值，为后续管理策略提供方向：

运营优化价值：通过分析录音中客户高频疑问、机器人应答卡顿节点，可针对性优化话术脚本（如补充产品常见问题解答）；通过记录中的通话时长、接通率、意向标签，可评估机器人话术转化率，调整拨号策略（如优化呼出时段）。

合规风控价值：根据《个人信息保护法》《电信和互联网用户个人信息保护规定》，企业需留存电销通话录音至少6个月；通话记录中的客户consent（同意）记录、交互轨迹，可作为合规沟通的凭证，降低投诉与法律风险。

客户服务价值：当客户对通话内容提出异议时，录音可作为纠纷溯源的直接证据；记录中的客户意向标签（如“有意向”“需跟进”“无兴趣”），可辅助人工坐席精准承接后续服务，提升转化效率。

二、通话记录的查看方法：多维度筛选与权限适配

AI电销机器人软件的通话记录通常以“结构化数据表格”形式呈现，支持多维度筛选与分级权限查看，适配企业不同岗位的使用需求。

（一）核心功能入口与基础查看流程

系统入口：

登录AI电销机器人管理后台（网页端或客户端），在左侧菜单栏中找到“通话管理”模块，点击“通话记录”进入列表页面；

部分软件支持移动端查看（如企业微信小程序、APP），适合管理人员外出时快速查阅核心数据。

基础查看要素：

记录列表默认展示“通话ID、客户号码（部分脱敏显示，如138****5678）、通话时间、通话时长、机器人编号、通话状态（接通/未接通/占线）、意向标签、坐席备注”等核心字段；

点击单条记录右侧的“详情”按钮，可查看完整交互轨迹，包括“机器人话术节点、客户语音转文字内容、关键词触发记录（如客户提及‘价格’‘优惠’时的标记）”。

（二）多维度筛选与高级检索

为提升查找效率，软件均支持多条件组合筛选，核心筛选维度包括：

时间维度：支持按“今日、昨日、近7天、近30天”快速筛选，或自定义时间范围（精确到小时），适配“每日复盘”“月度总结”等场景；

状态维度：可筛选“已接通、未接通、通话中、转接人工、异常中断”等状态，例如筛选“转接人工”的记录，可分析客户主动转人工的高频诉求；

意向维度：按机器人标注的意向标签筛选（如“高意向、中意向、低意向、无意向”），方便销售团队精准跟进高意向客户；

高级检索：支持按“客户号码（完整或部分）、通话ID、机器人编号、关键词（如客户提及的‘产品型号’‘售后’）”检索，例如输入客户手机号后4位，可快速定位其历史通话记录。

（三）分级权限查看机制

企业通常按“岗位职能”配置不同查看权限，避免数据泄露，常见权限分级如下：

管理员权限：可查看所有团队、所有机器人的通话记录，支持导出全量数据，具备权限配置、字段自定义等管理功能；

团队主管权限：仅能查看本团队机器人的通话记录，可导出团队数据，无权限修改其他团队配置；

销售坐席权限：仅能查看分配给自己的“需跟进”客户的通话记录，无法查看其他坐席的客户数据，且客户号码多脱敏显示；

合规审计权限：可查看所有记录用于合规检查，但无导出、修改权限，操作轨迹全程留痕。

三、通话录音的查看与收听：关联记录与体验优化

通话录音与通话记录一一关联，查看方式需结合“快速收听”“精准定位”“场景适配”需求，核心操作围绕“关联查看、倍速收听、重点标记”展开。

（一）录音与记录的关联查看

直接关联入口：在通话记录列表中，已接通的记录右侧会显示“播放”图标，点击即可直接跳转至录音播放页面，同时同步展示对应的文字交互记录，实现“听录音+看文字”同步对照；

录音详情页要素：播放页面通常包含“播放/暂停、倍速调节（0.5x-2.0x）、进度条拖拽、音量调节、下载、分享、标记”等功能，部分软件支持“自动定位到客户说话时段”，跳过机器人单向话术部分，提升收听效率。

（二）特殊场景的录音查看技巧

长录音定位：对于超过5分钟的长录音，可通过“文字记录中的时间戳”定位关键片段，例如文字记录中标记“02:15客户询问价格”，点击时间戳即可跳转至该时段的录音；

多轮通话对比：同一客户多次通话的录音会按时间倒序排列，点击“关联查看”可连续收听，分析客户意向变化轨迹（如从“咨询功能”到“询问优惠”）；

转接人工录音：若通话中转接人工，录音会完整保留“机器人对话+人工对话”全程，且标注转接时间点，方便分析“机器人无法解答的问题类型”。

（三）录音收听的体验优化功能

为适配不同场景的收听需求，软件通常提供以下优化功能：

倍速与降噪：支持1.2x、1.5x、2.0x倍速收听，缩短复盘时间；部分高端软件具备AI降噪功能，可抑制背景噪音（如电流声、环境杂音），提升人声清晰度；

重点标记与备注：收听时可点击“标记”按钮，为关键片段添加标签（如“客户异议点”“话术优化点”），并输入备注，标记内容会同步保存至通话记录，方便后续团队共享；

多端同步收听：支持在电脑端、手机端同步收听已标记的录音，例如管理人员在电脑端标记重点后，销售坐席可在手机端查看标记并跟进。

四、通话录音与记录的管理：从存储、导出到合规归档

管理环节需兼顾“数据利用”与“合规安全”，核心覆盖“存储配置、导出备份、分类归档、合规删除”四大模块。

（一）存储配置与容量管理

存储方式：分为“本地存储”与“云端存储”——本地存储适合数据敏感且有自建服务器的企业，云端存储（如阿里云、腾讯云）适合中小微企业，无需自建存储设施，由软件厂商提供安全保障；

存储容量与续费：云端存储通常按“时长/条数”计费（如1000条录音/月，或10GB存储空间/月），软件会实时显示剩余容量，不足时自动提醒续费，避免录音丢失；

存储期限设置：管理员可按合规要求设置存储期限（默认≥6个月），到期后可选择“自动删除”或“归档至冷存储”（冷存储需申请后恢复，成本更低）。

（二）导出与备份操作

为满足“数据分析、报表制作、合规存档”需求，软件支持录音与记录的导出，核心操作如下：

记录导出：筛选目标记录后，点击“导出”按钮，可选择导出格式（Excel、CSV），导出字段可自定义（如勾选“客户号码、通话时长、意向标签”），导出文件通常加密，需输入密码打开；

录音导出：单条录音可直接点击“下载”保存为MP3格式，批量导出需筛选后勾选“批量下载”，导出的录音文件会按“通话ID+时间”命名，方便与记录对应；

备份策略：管理员可设置“自动备份”（如每日凌晨自动备份前一天数据至指定云端路径），同时支持手动触发全量备份，备份数据需设置访问权限，防止误删。

（三）分类归档与标签管理

为提升数据利用效率，需按“业务场景”分类归档，常见归档方式包括：

按意向归档：将“高意向”客户的录音与记录归档至“销售跟进库”，“无意向”的归档至“话术优化库”，方便定向分析；

按问题归档：按客户反馈的问题类型归档（如“产品咨询、价格异议、售后投诉、政策疑问”），定期汇总高频问题用于话术迭代；

按机器人归档：多机器人运营时，按机器人编号归档，可对比不同机器人的通话质量与转化效果，优化机器人配置。

（四）合规删除与风险管控

数据管理需严格遵守“最小必要”原则，删除操作需满足合规要求：

自动删除：超过存储期限且无归档需求的数据，系统自动删除，删除日志至少留存1年，供合规审计；

手动删除：仅管理员有权手动删除数据，删除前需提交申请（注明删除原因、数据范围），经合规部门审批后执行，操作全程留痕；

客户删除请求处理：当客户提出“删除其通话数据”的请求时，管理员需在15日内完成“录音+记录”的永久删除，并向客户反馈处理结果，同时留存处理凭证。

五、管理中的合规与安全要点：规避法律与数据风险

AI电销涉及客户个人信息，录音与记录的管理需严格遵守数据安全法规，核心合规要点包括：

（一）录音合规：告知与consent管理

通话前告知：机器人必须在通话接通后明确告知“本次通话可能会被录音，用于服务质量监控与优化”，未告知的录音不得作为数据使用，且需立即删除；

consent记录留存：客户未明确拒绝录音即视为默许，但需在通话记录中标记“已告知录音”，部分高合规要求场景（如金融行业）需客户明确应答“同意”后方可录音，且应答片段需单独标记存档。

（二）数据安全：存储与访问管控

加密存储：录音与记录需采用AES-256等加密算法存储，云端存储需选择符合《数据安全法》的服务商，数据传输过程采用HTTPS加密；

访问审计：所有查看、导出、删除操作均需记录“操作人、时间、内容、IP地址”，审计日志至少留存1年，确保数据操作可追溯；

脱敏处理：客户号码、身份证号等敏感信息需脱敏显示（如中间4位替换为*），导出数据时需对敏感字段进一步加密，避免明文泄露。

（三）期限合规：留存与销毁管控

最低留存期限：根据《电信条例》《消费者权益保护法》，电销通话录音与记录需至少留存6个月；金融、保险等行业因监管要求更高，需留存1-3年；

销毁合规：超过留存期限的数据需“彻底销毁”（本地存储需粉碎硬盘，云端存储需执行不可逆删除），销毁过程需有双人在场监销，销毁记录留存3年。

AI电销机器人软件的通话录音与通话记录管理，是“运营优化”与“合规风控”的结合体——查看功能需满足“快速定位、多端适配、权限分级”需求，提升数据利用效率；管理功能需覆盖“存储、导出、归档、删除”全流程，兼顾数据价值挖掘与安全合规。企业需结合自身规模与行业合规要求，搭建“权限清晰、操作规范、追溯可查”的管理体系：管理员聚焦权限配置与合规管控，团队主管侧重运营数据分析，销售坐席专注客户跟进转化。

随着AI技术与合规监管的深化，未来的管理功能将进一步升级，例如通过AI自动提取录音中的“客户异议点”“话术优化建议”，减少人工复盘成本；通过区块链技术实现录音与记录的不可篡改存储，提升合规可信度。对企业而言，唯有将“高效管理”与“严格合规”深度融合，才能充分发挥通话数据的价值，推动AI电销业务的可持续发展。